Geur is één van de meest onderschatte onderdelen in een bedrijf. Nare mensen, viezigheid op de vloer, vervelend licht of geluid, dat kan een mens allemaal ‘uitschakelen’ of negeren. Je kunt je ogen er voor sluiten, en je oren dichtdoen. Maar geur komt hoe dan ook binnen. Tegelijk met zuurstof. Je kunt je er niet voor afsluiten. En geur heeft een grote invloed op het welzijn van de mens. Ga maar eens na hoe je je voelt als je een frisse citrusgeur inademt, hoe je je voelt bij de geur van verse koffie met appelgebak, en welke gedachten er door je hoofd gaan wanneer je juist een muffe kantoorlucht of nog erger: een oude urine-geur ruikt.
Geur is heel belangrijk voor de beleving van klanten die je bedrijf bezoeken. Ze tellen zwaar mee bij het maken van herinneringen. Maar die ervaring en herinneringen met je bedrijf kunnen ook negatief zijn, wanneer het muf of ronduit vies ruikt in je bedrijf. Als je de geuren niet op orde hebt. Of niet onder controle hebt, kan het je zelfs klanten kosten.
Klantervaring met vieze geur
Laatst kregen wij een mail van Petra. Een voorbeeld hoe geuren klantervaring kunnen beïnvloeden.
“We hadden er lang naar uitgekeken. Een weekendje relaxen zonder de kinderen. Daar waren we aan toe. Na een etentje in de stad kwamen we vol verwachting aan bij het hotel. Een statig landhuis, midden in het bos. Dat beloofde veel goeds. Ik had er zin in. Mijn man hield de deur naar de entree voor me open, maar daar… sloeg de vrolijke sfeer om. We keken elkaar verschrikt aan. Wat een lucht! De deur naar de damestoiletten stond op een kier, en er hing zo’n typische wc-geur. Een mengeling van urine, openstaande afvalbakken en andere geuren waar je direct smetvrees van krijgt. Ik was in staat om het hotel uit te lopen en naar huis te rijden, want het vertrouwen in een fijne, schone hotelkamer was ook direct verdwenen. Hoe goed de receptionist zijn best ook deed om chique over te komen, ook al was de vloer schoon, hingen er prachtige kroonluchters, de geur bij binnenkomst had zich al in ons geheugen gegrift en de sfeer bepaald voor onze mening over dit hotel.”
Petra en haar man zullen nooit meer naar dit hotel teruggaan, alleen doordat de geur bij binnenkomst de sfeer verpestte. Ook al was het toilet op de hotelkamer wel schoon.
Geur inzetten voor een positieve beleving
Hoe had dit hotel het beter kunnen doen? Het móet de medewerkers toch opgevallen zijn dat er niet zo’n frisse geur hing? Naast natuurlijk het sluiten van de toiletdeuren, hadden ze met professionele luchtverfrissers de vieze geur in de entree kunnen maskeren. Maar geur is vaak niet het eerste waar aan wordt gedacht als het gaat om de klantbeleving binnen een bedrijf. Of om het verbeteren van de klanttevredenheid. Toch kunnen geuren een grote bijdrage leveren. Zeker wanneer het subtiel wordt toegepast, zodat het niet overheerst, maar wel onbewust geregistreerd wordt. Het menselijke reukorgaan staat namelijk in directe verbinding met het deel van de hersenen dat zorgt voor emoties en beleving.
In het bovenstaande voorbeeld was de geur overduidelijk aanwezig, maar vaak gaat geurbeleving ook heel subtiel. De klant kan dan niet aangeven waar het door komt, maar de onbewust geroken (muffe of viezige) geur zorgt er dan voor dat een bepaalde emotie wordt gestimuleerd en klanten zich wel of niet tevreden voelen.
Oplossing voor vieze geuren in je bedrijf
Gelukkig zijn er tegenwoordig veel oplossingen op de markt om met geuren de beleving en het gevoel van klanten in je bedrijf te beïnvloeden. En dat gaat veel verder dan alleen luchtverfrissers in toiletruimtes. Er zijn ook mogelijkheden met subtielere én luxere geurproducten voor de entree van je bedrijf of de vergaderruimtes. The Healthy Workplace biedt hierin graag een oplossing op maat aan.
Wil je meer weten over geurbeleving in je bedrijf en hoe je de klantervaring positief kunt beïnvloeden met geuren? Neem gerust contact op met Menno voor een vrijblijvend en persoonlijk gesprek.
Menno Slot
The Healthy Workplace
Tel
06 52 88 17 93
